お客様との関わり
方針・考え方
社是「常に人々の健康の増進と生活文化の向上に奉仕する」、経営基本方針の第1項「消費者志向に徹する」に基づき、①お客様満足度の向上を重視し、一人ひとりのお声に耳を傾け、お客様へ丁寧、正確、迅速に役立つ情報を提供すること、②お客様の声を社内に共有して製品やサービスの向上につなげることで、お客様に信頼され、選ばれ続ける企業となるよう努めます。
取り組み事例紹介
お客様満足向上に向けた対応体制（日本）
上記の方針に則り、1）お客様からいただいたお申し出に誠意をもって迅速に対応する、2）お客様からのご指摘は、社内の関連部門と連携して原因を調査し、製品や製造工程の改善に役立てることを徹底し、お客様満足度の向上に努めています。
お客様の声を製品へ反映するしくみ（日本）
お客様からのお申し出は、翌日には社内Webで情報共有し、前日のお客様の声情報のみならず、お客様の声の全体傾向や製品別傾向も共有化しています。また、お客様の声は製品開発会議等で共有し、製品開発にフィードバックしています。
お客様の声受付状況（日本）
2023年度は、19,500件のご相談がお客様相談室に寄せられました。カテゴリー別では、オーラルケア73％、ヘアケア9％、食品7％、ハウスホールド4%、スキンケア3%、その他4％という状況でした。年代別構成比では、60代以上が全体の7割を超え、人生100年時代に備えて、お口と体の健康意識が高まっています。サンスターは「品質経営」を実践し、お客様に安心してご使用いただける安全で高品質な製品を提供できるよう努めてまいります。
お客様満足度調査結果（日本）
お客様相談室ではお客様対応の品質向上を図るために、ご連絡いただいたお客様に定期的に満足度調査を実施し、満足度85％以上を目指しています。調査結果から分析・対策を講じ改善等を図った結果、2023年度は満足度93％ （満足、ほぼ満足）でした。また対応・言葉づかいについては92％（良い、まあ良い）と、賞賛のコメントもいただきました。今後もお客様の声一つひとつに耳を傾け、よりお客様から支持していただける相談室を目指します。
お客様の声をかたちに（日本）
お客様からの環境配慮へのご要望をもとに、プラスチックケースに入れて販売してきた歯間ブラシの包装材を、紙の台紙と透明カバーの包装に変更しました。これにより包装材のプラスチック使用量を約80%削減。透明カバーには再生プラスチックを、台紙には森林認証紙を使用、歯間ブラシのハンドルには植物由来原料のバイオマスプラスチックを配合し、環境負荷低減に努めました。
お客様からの疑問を基に動画改良（日本）
歯間ブラシを正しくご使用いただき、理解を深めていただくために「正しい歯間ブラシの使い方」の動画を改良しました。使い方を間違ったり、取り換え時期が過ぎた歯間ブラシを使い続けることは、ワイヤーの折れ等につながることがあります。お客様により安全で効果的にご使用いただくため「正しい歯間ブラシの使い方」の動画に、ブラシの交換目安を示した画像と、誤った使い方の事例を新たに追加しました。サンスターでは、今後もお客様の声を製品の開発・改善に反映し、お客様満足度の高い製品作りとサービスの向上に努めてまいります。
